Descubre la Clave Oculta en la Resolución de Conflictos

Profe Luis UTP

“El 50% de la solución de un problema está en su planteamiento”

Partiendo de la antigua premisa que a menudo me recordaba mi tío Javier, un brillante matemático y físico, me atrevo a utilizarla para analizar el conflicto. Si reconocemos el conflicto, gran parte de él estará resuelto. Sin embargo, no es tan sencillo como una fórmula matemática. Hay mucha emoción y mucha historia subyacente en el conflicto. Todos los colombianos hemos conocido o hemos tenido relación con un conflicto, desde las grandes guerras universales hasta los conflictos internos del país.

Desde los conflictos con nosotros mismos, llamados conflictos intrapersonales, hasta los conflictos con otros, llamados interpersonales. Desde los conflictos que no se exteriorizan, conocidos como latentes, hasta los conflictos manifiestos. Todos los conflictos generan pérdidas en mayor o menor escala: pérdida de derechos, de posibilidades, de libertades, de dignidad e incluso de integridad. Provocan la ruptura de relaciones e incluso tragedias.

Según un informe de la Universidad de Harvard, los conflictos mal manejados pueden reducir la productividad de una organización hasta en un 25%【Harvard Business Review, 2018】. Además, el estrés relacionado con conflictos laborales se estima que cuesta a las empresas estadounidenses aproximadamente $300 mil millones anuales en ausentismo, rotación de personal y reducción de productividad【American Institute of Stress, 2020】. Quien vive en el conflicto siempre pierde, aunque crea que ha ganado. Entre los abogados es común escuchar que “es mejor un mal arreglo que un buen pleito”, precisamente por algo que se llama la escalada del conflicto.

Algo que inicia como una diferencia de percepción luego asume en plenitud el concepto de conflicto, que viene del latín «conflictus»: «con», que significa juntos, y «flictus», que significa golpe. Es decir, golpe entre dos. Es una contradicción de significados: ¿cómo es que una persona se une con otra o con otras para chocar o golpear? Esto me lleva al conocido refrán de nuestra región paisa, el Eje Cafetero: “para pelear se necesitan dos”, lo que significa que si una parte tiene el suficiente control emocional y el valor para retirarse a tiempo de un conflicto innecesario, el calor de la contienda seguramente se apagará.

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Esa idea de formar equipo para el conflicto también nos lleva a reflexionar sobre las posibilidades que este ofrece para construir, siempre y cuando los desacuerdos sean racionales y las posiciones busquen una idea común de equilibrio y justicia, y no solo el bien particular o la imposición de un sector sobre otro. El conflicto no siempre es negativo; en ocasiones, sirve para construir. Pensemos en un avión que choca con una pista de aterrizaje para que podamos llegar a nuestro destino a tiempo y seguros, a pesar de la fricción y de lo demás. En la gestión de conflictos, la fricción puede ser vista como una oportunidad para el diálogo y el crecimiento, siempre y cuando se maneje con sabiduría y se enfoque en soluciones constructivas.

Heráclito de Éfeso naturalizaba el conflicto, afirmando que «la guerra es el padre de todas las cosas»【Heráclito, Fragmentos】, mientras que Aristóteles decía que «la justicia es el orden natural de las cosas»【Aristóteles, Ética a Nicómaco】. Sófocles, en el 406 a.C., también reflexionaba sobre el conflicto en sus obras【Sófocles, Antígona】. En un equipo, el conflicto nace del desequilibrio entre la ayuda y el rendimiento. Cuando el rendimiento es mayor que la ayuda, se da la competencia. Cuando la ayuda es mayor que el rendimiento, se da la dependencia. Cuando ambas son iguales, se llama cooperación.

Sin embargo, son múltiples las causas del conflicto. Pueden ser por valores, intereses o percepciones diferentes. Relaciones en las cuales se dan problemas de comunicación, juicios o gestos que descalifican, percepción de injusticias, intereses diferentes, desconfianza, estilos de liderazgo e influencias y el estrés.

El conflicto puede darse desde el interior de las personas, entre los hemisferios de un mismo cerebro. La neurociencia nos enseña que el conflicto puede surgir cuando hay una disonancia entre el hemisferio izquierdo, que es analítico y lógico, y el hemisferio derecho, que es intuitivo y emocional. Esta lucha interna puede reflejarse en decisiones diarias donde la razón choca con la emoción, o donde el deseo de control del cerebro central se enfrenta a los sentimientos de empatía del cerebro derecho【Gazzaniga, M. S. (2005). «The Ethical Brain»】. Así mismo, los conflictos pueden ser entre grupos con creencias e ideologías diferentes, entre organizaciones por posición y poder, entre autoridades y bases frente a cambios.

Las causas del conflicto varían según el contexto. Por ejemplo, en la familia puede ser por el orden, por la forma como se educa a los hijos, por la carga de los oficios, por la estética o por las finanzas. Mientras que en una organización puede ser por competencia por poder o por luchas entre ideologías diferentes.

En todo caso, el conflicto nace en lo humano y se resuelve en lo humano, porque parte de situaciones generadoras que tienen que ver principalmente con la comunicación deficiente, la injusticia percibida por un grupo, intereses diferentes, desconfianza, influencia de líderes internos o externos y el estrés.

Un estudio de la Universidad de Columbia sugiere que los conflictos familiares y laborales son responsables de una parte significativa de los problemas de salud mental y física en la población adulta【Columbia University, 2017】. En todos los casos, son los imaginarios de las personas los que se alteran, generando mecanismos de defensa que pueden ser más agresivos incluso que la conducta inicial que lo provocó. Primero son las conductas que poco se observan, llamadas generadoras de violencia, y luego la respuesta de quien en un principio pudo ser víctima. De esa forma, el rol de víctima y victimario se va rotando.

Reflexionar sobre estas dinámicas nos lleva a comprender que, aunque el conflicto es inevitable, su resolución depende en gran medida de nuestra capacidad para plantear correctamente el problema. Al reconocer y entender las raíces del conflicto, podemos trabajar hacia soluciones que no solo mitiguen el impacto negativo, sino que también construyan un futuro más justo y armonioso.

El 50% de la solución está en el planteamiento del problema. ¿Estamos preparados para plantearlo de manera correcta? La reflexión y la acción consciente son los primeros pasos hacia la resolución de cualquier conflicto. Como dijo Einstein: «No podemos resolver problemas usando el mismo tipo de pensamiento que usamos cuando los creamos»【Einstein, Albert. «Citas sobre la vida y el conocimiento»】. Por lo tanto, abordamos los conflictos con una mente abierta y una voluntad de entender y empatizar.

Fuentes:

Harvard Business Review. (2018). «The Cost of Conflict in the Workplace.»
American Institute of Stress. (2020). «Workplace Stress.»
Heráclito. Fragmentos.
Aristóteles. Ética a Nicómaco.
Sófocles. Antígona.
Columbia University. (2017). «Family and Workplace Conflicts and Health.»
Gazzaniga, M. S. (2005). «The Ethical Brain.»
Einstein, Albert. «Citas sobre la vida y el conocimiento.»

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